Política de atención al usuario
OBJETIVO
Establecer las directrices, procedimientos y lineamientos que regulan la atención al usuario del servicio de Internet Fijo ofrecido por SIT COMUNICACIONES S.A.S., garantizando un servicio eficiente, oportuno, transparente y conforme a la normativa vigente (Resolución CRC 5050 de 2016 y Resolución 3066 de 2011).
ALCANCE
El presente manual aplica para todos los procesos de atención al usuario, incluyendo consulta, soporte técnico, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias (PQRS), procesos comerciales y seguimiento postventa.
PRINCIPIOS DE ATENCIÓN
- Transparencia: Información clara y precisa.
- Oportunidad: Respuesta dentro de los tiempos establecidos.
- Respeto: Trato cordial y digno al usuario.
- Accesibilidad: Canales de atención disponibles y funcionales.
- Eficiencia: Solución efectiva de requerimientos.
CANALES OFICIALES DE ATENCIÓN
- Línea telefónica: 350 890 4316 (8:00 a.m. – 6:00 p.m.)
- WhatsApp corporativo 24/7 (recepción)
- Correo oficial: contactanos@sitcomunicaciones.co
- Página web: www.sitcomunicaciones.co
- Oficina física: Cra 13 Nro. 17-65, Sibundoy
- Redes sociales (informativo): Facebook / Instagram
PROCEDIMIENTO GENERAL DE ATENCIÓN
- a) Recepción: El usuario presenta solicitud en cualquier canal autorizado.
- Carrera 13 # 17-65 Barrio Oriental Sibundoy-
Putumayo
Celular: 350 890 4316
Nit: 900993687-4
Email: contactenos@sitcomunicaciones.co
www.sitcomunicaciones.co - b) Registro: El agente registra datos del usuario, caso y evidencias.
c) Clasificación: Se define si la solicitud es soporte, comercial o PQRS.
d) Gestión: Se realizan acciones técnicas o administrativas necesarias.
e) Respuesta: Se entrega solución dentro del tiempo establecido.
f) Cierre: Se confirma la satisfacción del usuario o se eleva a segundo nivel.
ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO
El soporte técnico se divide en tres niveles:
- • Nivel 1: Diagnóstico remoto, pruebas básicas, reinicios, verificación de equipos.
- • Nivel 2: Escalamiento a personal técnico especializado.
• Nivel 3: Visita técnica programada. - Tiempos de atención:
- • Soporte inmediato en línea.
- • Visitas técnicas: Máximo 48 horas hábiles.
PROCEDIMIENTO DE PQRS
- • Peticiones: Respuesta en 15 días hábiles.
- • Quejas: 15 días hábiles.
- • Reclamos: 15 días hábiles.
- • Sugerencias: 15 días hábiles.
- • Falla masiva: Información al usuario en máximo 2 horas.
- • Mantenimiento programado: Aviso con 24 horas de anticipación.
Toda PQRS debe tener número de radicado y constancia de recibido.
DERECHOS DEL USUARIO
- • Recibir servicio continuo y de calidad.
- • Obtener información clara del contrato, tarifas y planes.
- • Recibir soporte técnico y respuesta adecuada.
- • Presentar PQRS sin restricciones.
- • Acceder a compensaciones cuando aplique.
- • Ser informado sobre mantenimientos y fallas masivas.
POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
Los datos del usuario se tratan bajo las normas de habeas data y protección de información. Se usan exclusivamente para la prestación del servicio, facturación y atención al cliente. El usuario puede solicitar actualización, corrección o eliminación de su información.
MECANISMOS DE ESCALAMIENTO
Cuando una solicitud no sea resuelta de forma satisfactoria, el usuario podrá:
- • Escalar al coordinador de servicio.
- • Radicar reclamo formal.
- • Acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).