Procedimiento y Trámite de PQRS
Objetivo
Establecer el procedimiento para la recepción, registro, gestión, seguimiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los usuarios del servicio de Internet Fijo, garantizando el cumplimiento del régimen de protección al usuario definido por la CRC.
CLASIFICACIÓN DE PQRS (según CRC)
Petición
Solicitud del usuario para conocer información, procedimientos o requerir algún servicio adicional.
Queja
Inconformidad por fallas en la prestación del servicio sin pretensión económica.
Reclamo
Inconformidad por la prestación el servicio que sí implica una pretensión (descuento, ajuste de factura, compensación, revisión técnica).
Sugerencia
Aporte voluntario para mejorar procesos o servicios.
CANALES DE ATENCIÓN (exigidos por CRC)
SIT COMUNICACIONES S.A.S. habilitará los siguientes canales permanentes:
- Línea telefónica directa: 350 890 4316
- Horario: 8:00 a.m. – 6:00 p.m. (lunes a sábado)
- Chat / WhatsApp 3508904316 corporativo: Disponible 24/7 para recepción de PQRS
- Correos electrónicos PQRS dedicado: sitcomunicacionessas@gmail.com o contactenos@sitcomunicaciones.co
- Atención presencial: Cra 13 Nro. 17-65 – Barrio Oriental, Sibundoy
TIEMPOS DE RESPUESTA (según CRC 5050/3066)
| Tipos de solicitud | Tiempo máximo para responder |
|---|---|
| Peticiones | 15 días hábiles |
| Quejas | 15 días hábiles |
| Reclamos | 15 días hábiles |
| Sugerencias | 15 días hábiles |
| Falla masiva (Información la usuario) | Dentro de 2 horas desde su detección |
| Suspensión del servicio por mantenimiento | Mínimo 24 horas de anticipación |
Si la empresa requiere más tiempo, debe justificarlo antes de vencer el plazo (máximo 15 días adicionales).
PROCEDIMIENTO DE PQRS (PASO A PASO)
- Paso 1: Recepción
El usuario presenta la PQRS a través de cualquiera de los canales oficiales. El asesor debe: - Verificar la identidad del usuario
- Registrar la PQRS en el sistema si es recibido de manera presencial o
telefónicamente, WhatsApp - Entregar un número radicado
- Suministrar la fecha máxima de respuesta
- Paso 2: Registro
Se registra: - Tipo de solicitud (P, Q, R o S)
- Fecha y hora
- Datos del usuario
- Descripción del caso
- Evidencias enviadas por el cliente
- Área responsable
- Paso 3: Análisis
El área operativa/comercial revisa:
Historial del cliente
Estado técnico del servicio
Factura o reclamo (si aplica)
Necesidad de visita técnica - Paso 4: Gestión
- La empresa realiza una o varias de estas acciones:
- Respuesta informativa
- Ajuste técnico
- Ajuste de factura
- Compensación económica (si aplica)
- Programación de visita técnica
- Cambio de plan u optimización del servicio
- Paso 5: Respuesta formal
Debe incluir: - Descripción clara de lo encontrado
- Acciones tomadas
- Decisión final (aceptación o negación del reclamo)
- Plazos
- Información sobre cómo hacer apelación ante la SIC
- Paso 6: Cierre
Se cierra la PQRS en el sistema y se notifica al usuario.
DERECHOS DEL USUARIO
Los usuarios tienen derecho a:
- Recibir información clara y completa sobre los servicios contratados.
- Presentar PQRS por cualquier canal habilitado
- Obtener respuesta dentro de los límites establecidos por la CRC.
- Recibir compensaciones por fallas prolongadas o interrupciones
injustificadas. - Ser informado de mantenimientos programados.
- Solicitar copia de contratos, facturas y consumos.
- Cancelar el servicio sin penalidades indebidas (si no hay cláusula de
permanencia válida) informando previamente 3 días hábiles a la fecha la
finalización del periodo facturado.
PUBLICACIÓN EN LA PÁGINA WEB
"SIT COMUNICACIONES S.A.S. informa a sus usuarios que pueden presentar Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) a través de los canales oficiales establecidos: línea telefónica, correo electrónico, WhatsApp, formulario web y atención presencial. Todas las PQRS serán atendidas conforme a los tiempos y procedimientos establecidos en la Resolución CRC 5050 de 2016 y la Resolución 3066 de 2011. El usuario tiene derecho a recibir respuesta oportuna dentro de los 15 días hábiles siguientes a la radicación de su solicitud."